两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评
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两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评

  最近,两起消费者差评相继引起社会关注:万科物业因收到讽刺锦旗决定退出小区物业,狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理。

  两条差评引发舆论危机,问题到底出在哪里?企业该如何面对差评?

  商家态度强硬引人关注

  在这两起差评事件中,消费者确实没有按常理出牌,给出的差评不管形式还是影响力,都远大于过去同类事件。但细究起来,事件成为热点的根本原因并不是消费者差评,而是商家应对差评的强硬态度。  

  在物业与业主的纠纷中,浙江宁波万科物业不是业内第一个收到讽刺锦旗的。据媒体报道,2020年9月5日,因收费纠纷,宁波镇海中梁首府的几名业主给管理小区的万科物业送了一面“干啥啥不行、收钱第一名”的锦旗。随后,宁波万科物业服务有限公司表示,鉴于该事件已给物业行业造成负面影响,万科物业拟向街道与小区业主大会提出申请,启动退出中梁首府小区物业服务工作程序。

  在相关话题下,有网友表示,自己所在的小区业主也给物业送过锦旗,但没有引起关注。记者查阅此前的新闻报道发现,面对这类事件多数物业都没回应,传播一阵儿也就沉没了。可见,正是业主的“硬核”回应才将万科物业送上热门话题榜。

  狗不理王府井店上热搜,同样是因为商家的强硬操作。2020年9月10日,一微博名@谷岳的消费者前往狗不理王府井店消费。吃完包子后,该消费者在微博短视频中称,“酱肉包特别腻,没有用真材实料”“猪肉包皮厚馅少,面皮粘牙”“要说也没那么难吃,这种质量20块钱差不多,100块钱两屉有点贵”。

  消息传出后,记者也查阅了大众点评上对狗不理王府井店的图文评价,消费者普遍反映价格贵、不好吃,与@谷岳在短视频中的评价基本一致。但是,之前并没有太多人因为海量差评关注到狗不理王府井店。

  @谷岳的视频发布后也没有立即引发网友的强烈关注。但就是这个探店视频被狗不理王府井店注意到了。狗不理王府井店随即在网上发布声明,称博主@谷岳发布、传播虚假视频内容,一切恶语中伤的言论均不实,侵犯了餐厅名誉权,并称已报警。

  然而,消费者给餐厅打差评遭到餐厅报警的消息传出后,这个最初播放量不足1万次的视频播放量猛增至1341万次。网友们纷纷表示,“为啥难吃还不让人说?”“又难吃又贵,心里没点数吗?”

  消费者为何给出花式差评

  在两起差评事件中,消费者的花式差评都是导火索,被差评的企业都是业内“大咖”——一个是老字号,一个是国内物业的标杆性企业。那么,消费者为什么会给出差评?是恶意中伤还是正当维权?

  消费者对狗不理的差评,主要是因为其产品质量下降,与老字号名不副实。“狗不理差评事件,一方面反映出企业在食品质量、服务水平和性价比方面存在需要改进的问题,另一方面也反映了部分老字号或品牌企业面对消费者的傲慢态度。”北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,狗不理王府井店应当认真听取消费者的意见建议,主动接受消费者监督,并对消费者提出的质疑作出答复,而不是通过报警等手段威胁恐吓消费者。

  而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的矛盾。从全国来看,近年来物业与业主之间的纠纷频繁发生。宁波万科物业在公开声明中提到,“锦旗事件”后,多家物业公司纷纷收到各类“造句锦旗”,整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中。物业纠纷,已在各城市中司空见惯。

  中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示,在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现,其物业服务体验均刚达到及格水平,总体服务质量偏低,尤其是保洁服务、环卫服务得分最低,客户服务管理环节问题相对突出。根据专家和消费者代表反映,在信息公示中,很少见到有关物业服务收入支出情况的信息,一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入,但业主难以具体了解相关情况。服务质量不高、收费不透明,所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷。

  物业公司也有自己的难处。因为物业行业良莠不齐,加之物业费限价多年未变,不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一,因此与业主之间的关系难免紧张。这种矛盾长期得不到缓解,压力无从释放,导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪。

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